Dienstleistungsmarketing

Wie der Name schon sagt, widmet sich das Dienstleistungsmarketing der Vermarktung von Dienstleistungen. Die Unterschiede zum Marketing von Sachgütern ergeben sich vor allem inhaltlich, weil der Konsument von einem Dienstleister kein Produkt, sondern ein immaterielles Gut erhält.

http://www.dreamstime.com/stock-photos-teleservice-image21665053Weil der Kunde die Qualität einer Dienstleistung nicht anhand von objektiven Kriterien beurteilen kann, gelten Seriosität und Kompetenz als wichtige Faktoren im Dienstleistungsmarketing. Grundsätzlich sind sowohl die Dienstleister als auch die Kunden bei zahlreichen Dienstleistungen, die etwa Rechtsanwälte, Banken oder Steuerberater erbringen, an langfristigen Beziehungen interessiert. Denn in diesem Fall ist der Wechsel des Dienstleisters unter Umständen mit erheblichen finanziellen Einbußen verbunden.

Der Dienstleister hingegen ist an der langfristigen Kundenbindung noch aus einem anderen Grund interessiert: Zufriedene Kunden fungieren als natürliche Multiplikatoren, weil gerade im Dienstleistungssektor persönliche Empfehlungen extrem wichtig sind. Fehler können sich im Dienstleistungsmarketing als sehr verhängnisvoll erweisen. Diese Erfahrung musste etwa die Deutsche Bank machen, als sie den Privatkundenbereich aufteilte und vermögende Kunden als Individualkunden führen wollte, während die weniger vermögenden Kunden von der Onlinebank Deutsche Bank 24 betreut werden sollten. Weil dieses Vorhaben sowohl bei Kunden als auch in der Öffentlichkeit zu Irritationen sorgte, wurde es kurzfristig wieder eingestellt.

Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen